Exemplarischer Ablauf für Zahnarztpraxen
Jeder Anruf wird angenommen — auch während der Behandlung
Am Behandlungsstuhl kann niemand ans Telefon. Ein passend eingerichteter Voice Agent nimmt Anrufe sofort an, erfasst Terminwünsche, Absagen und Rückrufbitten und übergibt dem Team einen vollständigen Vorgang statt einer unvollständigen Notiz.
Klare Grenze: Der Voice Agent stellt keine Diagnose, bewertet keine Dringlichkeit und gibt keine Behandlungsempfehlung. Bei akuten Beschwerden verweist er nach den Vorgaben der Praxis auf Notdienst bzw. Notruf.
Ausgangssituation
- →Während Behandlung und Prophylaxe bleibt das Telefon am Empfang oft unbesetzt oder unterbricht die Patientenbetreuung.
- →Terminwünsche, Absagen und Rückrufbitten kommen gebündelt am Morgen, in der Mittagspause und außerhalb der Ordinationszeiten.
- →Kurzfristige Absagen erreichen die Praxis zu spät, freie Termine bleiben ungenutzt.
Exemplarischer Ablauf
Vom Anruf zum dokumentierten Vorgang
Vom Anruf zum Praxisvorgang
Vereinfachtes Beispiel — die konkrete Logik wird gemeinsam freigegeben. Für Details Schritt antippen oder darüberfahren.
Übergabe an Mensch: auf ausdrücklichen Wunsch, bei Hinweisen auf akute Beschwerden nach den Regeln der Praxis oder wenn das Anliegen nicht sicher zugeordnet werden kann.
* Optionale Anbindung nur bei vorhandener, technisch geprüfter und freigegebener Schnittstelle.
- Eingehender Anruf: Bestehende Praxisrufnummer, auch außerhalb der Ordinationszeiten
- Anliegen erkennen: Transparente Begrüßung als automatischer Assistent, gezielte Rückfragen
- Termin: Terminart (z. B. Kontrolle, Prophylaxe) und Wunschzeit aufnehmen, Absagen und Verschiebungen erfassen
- Rückruf: Name, Rückrufnummer und Anliegen erfassen; Weitergabe an das Praxisteam zur Bewertung
- Praxisinfo: Nur freigegebene organisatorische Auskunft: Öffnungszeiten, Anfahrt, mitzubringende Unterlagen
- Vorgang dokumentiert: Zusammenfassung und nächster Schritt für das Praxisteam
- Menschliche Übergabe: auf ausdrücklichen Wunsch, bei Hinweisen auf akute Beschwerden nach den Regeln der Praxis oder wenn das Anliegen nicht sicher zugeordnet werden kann.
Nutzen
Weniger Unterbrechungen, weniger verpasste Anrufe
Das Team arbeitet am Stuhl ungestört, Patient:innen erhalten sofort eine Rückmeldung. Absagen kommen früher an, und Rückrufe können nach Dringlichkeit durch das Team priorisiert werden — die Bewertung bleibt bei der Praxis.
Messbare Projektziele
- ✓Anteil sofort angenommener Anrufe
- ✓Zahl verpasster Anrufe und Mehrfachanrufe
- ✓Vollständigkeit aufgenommener Terminwünsche
- ✓Zeit zwischen Absage und Neuvergabe des Termins
- ✓Übergabequote und Gründe für Übergaben
Weitere Branchen
Wie sieht der Ablauf in anderen Branchen aus?
Patientenanrufe strukturiert bearbeiten
Termin-, Rezept- und Rückrufwünsche aufnehmen, ohne dass der Empfang jeden Anruf selbst annehmen muss.
Ablauf ansehen →PhysiotherapieTermine entgegennehmen, während Sie therapieren
Buchungen, Absagen und Verordnungsdaten strukturiert erfassen und dem Team übergeben.
Ablauf ansehen →ApothekenDas Telefon entlasten, die Beratung bleibt bei Ihnen
Vormerkungen, Abholwünsche und organisatorische Fragen aufnehmen — pharmazeutische Fragen gehen an das Team.
Ablauf ansehen →Wie würde der Ablauf in Ihrer Zahnarztpraxis aussehen?
Wir prüfen Rufnummern, Telefonanlage, typische Anliegen und vorhandene Systeme und entwickeln daraus einen realistischen Pilotprozess.
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