Exemplarischer Ablauf für Arztpraxen
Erreichbar für Patient:innen. Entlastend für das Praxisteam.
Wenn Behandlung, Empfang und Telefon gleichzeitig Aufmerksamkeit verlangen, bleiben Anrufe liegen oder unterbrechen sensible Arbeitsabläufe. Ein passend eingerichteter Voice Agent nimmt eingehende Anrufe sofort an und bearbeitet organisatorische Anliegen nach den Regeln der Praxis.
Klare Grenze: Der Voice Agent ersetzt keine medizinische Beratung und trifft keine Diagnose- oder Therapieentscheidung.
Ausgangssituation
- →Viele Anrufe konzentrieren sich auf den Morgen, die Mittagspause und Zeiten außerhalb der Ordination.
- →Termin-, Rezept- und Rückrufwünsche werden über unterschiedliche Wege und oft unvollständig aufgenommen.
- →Das Praxisteam muss Gespräche während der Patientenbetreuung unterbrechen.
Exemplarischer Ablauf
Vom Anruf zum dokumentierten Vorgang
Vom Anruf zum Praxisvorgang
Vereinfachtes Beispiel — die konkrete Logik wird gemeinsam freigegeben.
* Optionale Anbindung nur bei vorhandener, technisch geprüfter und freigegebener Schnittstelle.
- Eingehender Anruf: Bestehende Ordinationsrufnummer
- Anliegen erkennen: Transparente Begrüßung, gezielte Rückfragen
- Termin: Terminart und Zeit prüfen, buchen oder verschieben, Bestätigung auslösen
- Rezept / Rückruf: Identifikations- und Präparatdaten erfassen, zur Prüfung weitergeben
- Praxisinfo: Nur freigegebene organisatorische Auskunft geben
- Vorgang dokumentiert: Status, Zusammenfassung, nächster Schritt
- Menschliche Übergabe: nur auf ausdrücklichen Wunsch oder wenn das Anliegen nicht sicher dem freigegebenen Ablauf zugeordnet werden kann.
Nutzen
Weniger Unterbrechungen, vollständigere Anfragen
Wiederkehrende organisatorische Anliegen werden einheitlich aufgenommen. Patient:innen erhalten sofort eine Rückmeldung, während das Praxisteam klar strukturierte Vorgänge statt unvollständiger Telefonnotizen bearbeitet.
Messbare Projektziele
- ✓Anteil sofort angenommener Anrufe
- ✓Anteil vollständig bearbeiteter organisatorischer Anliegen
- ✓Zahl verpasster Anrufe und Mehrfachanrufe
- ✓Bearbeitungszeit für Termin-, Rezept- und Rückrufwünsche
- ✓Übergabequote und Gründe für Übergaben
Wie würde der Ablauf in Ihrer Ordination aussehen?
Wir prüfen Rufnummern, Telefonanlage, typische Anliegen, bestehende Systeme und Sicherheitsanforderungen und erstellen daraus einen realistischen Pilotprozess.
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