Exemplarischer Ablauf für Apotheken
Das Telefon entlasten, die Beratung bleibt bei Ihnen
Während am Handverkauf beraten wird, klingelt das Telefon weiter. Ein passend eingerichteter Voice Agent nimmt Anrufe sofort an, erfasst Vormerkungen, Abholwünsche und Rückrufbitten und beantwortet freigegebene organisatorische Fragen — pharmazeutische Fragen bleiben bei den Apotheker:innen.
Klare Grenze: Der Voice Agent gibt keine Arzneimittelberatung, keine Dosierungs- oder Wechselwirkungsauskunft und keine Einschätzung zu Beschwerden.
Ausgangssituation
- →Anrufe unterbrechen die Beratung am Handverkauf, Rückfragen zu Verfügbarkeit und Abholung binden Personal.
- →Vormerkungen und Abholwünsche werden am Telefon unvollständig oder doppelt aufgenommen.
- →Zu Öffnungs- und Dienstzeiten, Botendienst oder Lieferung gibt es wiederkehrende Standardfragen.
Exemplarischer Ablauf
Vom Anruf zum dokumentierten Vorgang
Vom Anruf zum Apothekenvorgang
Vereinfachtes Beispiel — die konkrete Logik wird gemeinsam freigegeben. Für Details Schritt antippen oder darüberfahren.
Übergabe an Mensch: bei allen pharmazeutischen Fragen, auf ausdrücklichen Wunsch oder wenn das Anliegen nicht sicher zugeordnet werden kann.
* Optionale Anbindung nur bei vorhandener, technisch geprüfter und freigegebener Schnittstelle. Ohne Anbindung erfasst der Agent Vormerkungen als Notiz für das Team.
- Eingehender Anruf: Bestehende Apothekenrufnummer, auch außerhalb der Öffnungszeiten
- Anliegen erkennen: Transparente Begrüßung als automatischer Assistent, gezielte Rückfragen
- Vormerkung: Vormerk- oder Abholwunsch mit Name und Rückrufnummer aufnehmen und an das Team weitergeben
- Rückruf: Anliegen erfassen, wenn eine pharmazeutische Beratung nötig ist — Rückruf durch Apotheker:in
- Apothekeninfo: Nur freigegebene organisatorische Auskunft: Öffnungs- und Dienstzeiten, Botendienst, Anfahrt
- Vorgang dokumentiert: Zusammenfassung und nächster Schritt für das Apothekenteam
- Menschliche Übergabe: bei allen pharmazeutischen Fragen, auf ausdrücklichen Wunsch oder wenn das Anliegen nicht sicher zugeordnet werden kann.
Nutzen
Mehr Zeit für die Beratung vor Ort
Wiederkehrende organisatorische Anrufe werden einheitlich aufgenommen und beantwortet, das Team bekommt Vormerkungen und Rückrufbitten gebündelt. Die pharmazeutische Beratung bleibt vollständig bei den Apotheker:innen.
Messbare Projektziele
- ✓Anteil sofort angenommener Anrufe
- ✓Zahl verpasster Anrufe und Mehrfachanrufe
- ✓Vollständigkeit aufgenommener Vormerkungen
- ✓Anteil direkt beantworteter organisatorischer Fragen
- ✓Übergabequote und Gründe für Übergaben
Weitere Branchen
Wie sieht der Ablauf in anderen Branchen aus?
Patientenanrufe strukturiert bearbeiten
Termin-, Rezept- und Rückrufwünsche aufnehmen, ohne dass der Empfang jeden Anruf selbst annehmen muss.
Ablauf ansehen →ZahnarztpraxenAnrufe annehmen, während Sie behandeln
Terminwünsche, Absagen und Rückrufbitten vollständig aufnehmen, ohne den Behandlungsablauf zu unterbrechen.
Ablauf ansehen →PhysiotherapieTermine entgegennehmen, während Sie therapieren
Buchungen, Absagen und Verordnungsdaten strukturiert erfassen und dem Team übergeben.
Ablauf ansehen →Wie würde der Ablauf in Ihrer Apotheke aussehen?
Wir prüfen Rufnummern, Telefonanlage, typische Anliegen und vorhandene Systeme und entwickeln daraus einen realistischen Pilotprozess.
Apotheken-Workflow besprechen